Die vorliegende Anmeldung ist verwandt mit drei Anmeldungen der in der vorliegenden Anmeldung benannten Erfinder, und zwar mit den Titeln "System for Automatically Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition Based on Delay Probabilities", "System for Automatically Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition Based on Service Levels", "System for Automatically Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition Based on Agent Occupancy", die zum gleichen Datum wie die vorliegende Anmeldung eingereicht worden sind.

Die vorliegende Erfindung betrifft Systeme zur automatischen Anrufverteilung (ACD – Automatic Call Distribution), welche auch als Anrufzentralen oder "Callcenter" bezeichnet werden, sowie ein Verfahren zum Lenken von Anrufen, bei welchem eingehende Anrufe in einer Weise an einen Ziel-Callcenter-Agenten geleitet werden, die für den eingehenden Anruf und das Fähigkeitsniveau des Agenten geeignet ist.

Bei Kundendienstleistungsszenarien wie etwa einem Callcenter besteht ein Problem darin, dass diese Systeme in solcher Weise aufgebaut sind, dass die Kosten für das Bereitstellen der angebotenen Dienstleistungen entsprechend einem vorgegebenen Niveau der Reaktion auf Anfragen von Kunden minimiert werden. In Callcenter-Systemen steht typischerweise eine Gruppe oder ein Pool von Kundendienstbeauftragten (die vorliegend als "Agenten" bezeichnet werden) zur Verfügung, die verschiedene Fähigkeitsniveaus aufweisen, um dem Kunden eine im Wesentlichen angemessene Antwort auf seine Anfrage (die vorliegend auch als "Kontakt" bezeichnet wird) zu liefern. Die Agenten werden von einem Callcenter-Administrator verwaltet, der manuell Metriken generiert, welche repräsentativ für verschiedene Verhaltensfaktoren der Agenten sind, darunter, aber nicht ausschließlich: Geschwindigkeit der Bearbeitung der Anfrage, Kompetenz bei der Bereitstellung geeigneter Daten für den Kunden, Wissen im entsprechenden Sachgebiet und dergleichen. Die Anruflenkungssysteme von Callcentern nutzen diese Metriken, um einen Kunden mit einem verfügbaren Agenten zu verbinden, für den festgestellt ist, dass er die Fähigkeiten zum effektivsten Bearbeiten des Kontakts besitzt. Die Definition dieser Metriken und der Effizienzgrad sind hochgradig subjektiv, und mit diesen ist es typischerweise nicht möglich, viele andere Faktoren, die für die Bearbeitung eines eingehenden Kontakts relevant sind, zu erkennen.

Außerdem konzentrieren sich die meisten Agentenverwaltungssysteme von Callcentern auf Anrufüberschusszustände, bei denen mehr eingehende Anrufe vorhanden sind als Agenten zur Verfügung stehen, um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Das Callcenter unterhält eine oder mehrere Anrufwarteschlangen, um die empfangenen eingehenden Anrufe in einem aktiven Zustand aufrechtzuerhalten, bis ein Agent mit der nötigen Fähigkeit verfügbar wird, um den eingehenden Anruf zu bearbeiten. Wenn bei bestehenden Callcentern ein Agent verfügbar wird, werden die Fähigkeiten des Agenten bestimmt und der am längsten wartende Anruf mit der höchsten Priorität, welcher mit der Fähigkeit des Agenten mit der höchsten Priorität übereinstimmt, wird zu diesem Agenten geleitet. Einige dieser Fähigkeiten werden von vielen Agenten bereitgestellt, während andere Fähigkeiten von sehr wenigen Agenten bereitgestellt werden. Die Erwartung besteht darin, dass Agenten mit mehreren Fähigkeiten den größten Teil ihrer Zeit mit dem Abwickeln von Anrufen in den kleineren Gruppen mit spezialisierter Fähigkeit verbringen, wobei sie zugleich eine Reserve für die größeren Gruppen mit allgemeinen Fähigkeiten bieten. Ein Problem bei diesem Protokoll besteht jedoch darin, dass die Anrufer, für die ein Agent mit den allgemeinen Fähigkeiten benötigt wird, aufgrund der Tatsache, dass statistisch die Anzahl der Agenten in einer Fähigkeitsgruppe das Niveau der bereitgestellten Dienstleistung bestimmt, eine Dienstleistung auf höherem Niveau erhalten. Eine Methode zum Beheben dieses Problems besteht darin, die kleineren Fähigkeitsgruppen personell überzubesetzen, um das Niveau der gebotenen Dienstleistung auszugleichen, aber dies ist teuer und ineffizient, weil dadurch hoch ausgebildete und hoch bezahlte Agenten für zu lange Zeit frei sind. Die derzeit verfügbaren Agentenverwaltungssysteme sind nicht in der Lage, eine anpassbare und automatische Agentenzuweisungsfunktion für den Callcenter-Administrator für den Fall zur Verfügung zu stellen, dass eine Reihe von Agenten mehrere Fähigkeiten aufweisen. Ein System, welches sich diesem Problem zuwendet, ist in der US-Patentanmeldung 08/992,837 mit dem Titel "Arrangement for Equalizing Levels of Service Among Skills", welche der europäischen Patentanmeldung EP 0 926 872 A2 entspricht, offenbart, wobei die Agentenauswahl auf einer Feststellung dahingehend basiert, welche Abwicklung des eingehenden Anrufs durch einen verfügbaren Agenten die geringste Abweichung von ausgewählten Soll-Leistungskriterien ergibt. Insbesondere wird festgestellt, ob die eine Fähigkeit betreffende Arbeitszeit des Anrufbearbeiters eine die Fähigkeit betreffende Soll-Arbeitszeit für die Fähigkeit, welche für den eingehenden Anruf benötigt wird, übersteigt. Ist dies der Fall, so wird der Anruf für einen anderen Agenten warten gelassen und der Agent bleibt frei, um einen weiteren eingehenden Anruf zu empfangen. Das automatische Reservieren eines Agenten dient dazu, die freien Zeiten von Agenten in den kleineren Fähigkeitsgruppen zu erhöhen, wodurch tendenziell das Dienstleistungsniveau, das für die kleineren Fähigkeitsgruppen gegeben ist, in Bezug auf die größeren Fähigkeitsgruppen ausgeglichen wird. Dies stellt eine radikale Abkehr von früheren Callcenter-Prozeduren dar, bei denen keine Agenten frei waren, wenn in der Warteschlange für eingehende Anrufe ein Anruf vorhanden war.

Bestehende Callcenter sind jedoch nicht in der Lage, die Zuweisung von Agentenressourcen auf die eingehenden Anrufe, die in dem Callcenter empfangen werden, effizient und automatisch fein abzustimmen, wenn die Agenten mehrere Fähigkeiten besitzen. Zudem sind bestehende Callcenter nicht in der Lage, eine Mehrzahl von Agentenzuweisungsmodellen bereitzustellen, um dadurch den Callcenter-Administrator in die Lage zu versetzen, den Betrieb des Callcenters auf variierende Charakteristiken der eingehenden Anrufe und Charakteristiken der Agentenfähigkeiten anzupassen.

Die vorstehend beschriebenen Probleme werden gelöst und ein technischer Fortschritt wird erreicht durch das vorliegende System zum automatischen Leiten von Anrufen an Callcenter-Agenten bei einem Agentenüberschusszustand basierend auf Fähigkeitsniveaus der Agenten, wobei es ein Maß für die Kompetenz eines jeweiligen Agenten bezüglich einer bestimmten Fähigkeit gibt. Dem Administrator des Callcenters wird ein Modell zur automatischen Agentenzuweisung zur Verfügung gestellt, welches derart funktioniert, dass sich automatisch die Effizienz der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten für Kontakte erhöht. Durch Vorliegen eines Agentenüberschusszustands bietet das vorliegende System eine Mehrzahl von Wahlmöglichkeiten bei der Zuordnung des Agenten zur Bearbeitung eines momentan empfangenen Kontakts. Da die Agenten, welche das Personal des Callcenters darstellen, Agenten mit mehreren Fähigkeiten einschließen, muss das System nicht nur feststellen, welcher der verfügbaren Agenten am besten ausgestattet ist, um den momentanen Kontakt zu behandeln, sondern auch, wie diese Zuordnung die Effizienz von darauffolgenden Zuordnungen von Agenten an als nächstes empfangene Kontakte statistisch beeinflusst, und zwar basierend auf dem vorangegangenen Leistungsverhalten der Agenten und des Callcenters. Da die an dem Callcenter ankommende Verkehrslast tendenziell stark variiert und deren Inhalt schwer vorherzusagen ist, stellt das vorliegende System optional mehrere Modelle zur automatischen Agentenzuweisung zur Verfügung, die jeweils einen statistisch unterschiedlichen Einfluss auf das Funktionsverhalten des Callcenters haben, und zwar basierend auf der Qualität und der Quantität der eingehenden Anrufe.

Ein erster dieser Prozesse ist ein Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung, welcher die Nutzung der mathematischen Berechnungen, die für die voraussichtliche Wartezeit und ein Dienstleistungsziel für alle Anrufüberschusszustände entwickelt wurden, auf Agentenüberschusszustände erweitert. Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung ordnet den Agenten auf einer Basis pro Anruf Fähigkeitsniveaus zu, anstatt dass er auf eine festgelegte Anzahl von manuell zugeordneten Fähigkeitsniveaus begrenzt ist. Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung erzeugt eine gewichtete Vorlaufzeit (voraussichtliche Wartezeit) und eine gewichtete Wahrscheinlichkeit der Verzögerung für jede Agentenfähigkeit und jede standardmäßige Wartenschlangenpriorität. Die gewichtete Verzögerungswahrscheinlichkeit für jede Fähigkeit und standardmäßige Warteschlangenpriorität wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet, welcher immer dann aktualisiert wird, wenn ein eingehender Anruf für eine Fähigkeit bei einer gegebenen Warteschlangenpriorität angeboten wird. Der Wert, der für den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, ist Eins, wenn der Anruf in die Warteschlange gestellt wird, weil kein Agent verfügbar ist, und ist Null, wenn der Anruf nicht in eine Warteschlange eingereiht wird, da ein Agent verfügbar ist.

Ein zweiter Prozess ist der Prozess mit Fähigkeiten-Sollniveau, welcher das existierende Merkmal der prozentualen Zuweisung nutzt, um jede Kombination Agent/Fähigkeit derart zuzuweisen, dass für alle Anruftypen vordefinierte Dienstleistungsziele erfüllt werden. Dieser Prozess erfordert ein Soll-Dienstleistungsniveau und eine Beschreibung der Agenten, die zum Abwickeln von Anrufen zur Verfügung stehen. Alle Fähigkeiten eines Agenten werden anfangs gleich behandelt, wobei die prozentuale Zuweisung für jede von n Agentenfähigkeiten 100% ÷ n beträgt. Ein gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet und kann ereignisbestimmt sein oder auf der voraussichtlichen Wartezeit basieren. Periodisch bestimmt das System diejenige Fähigkeit, die am meisten über ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, sowie diejenige Fähigkeit, die am meisten unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt. Wenn irgendwelchen Agenten beide Fähigkeiten zugeordnet sind, erfolgt eine Verringerung der Zuweisung für diejenige Fähigkeit, die über ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, und eine Erhöhung der Zuweisung für die Fähigkeit, die unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, für jeden dieser Agenten. Die Verarbeitung kann Offline in einem Simulationsmodus ausgeführt werden, bei dem die Verarbeitung iterativ fortgesetzt wird, wobei der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess den Betrag verringert, um den die Zuweisungen erhöht und verringert werden. Der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess wird mehrmals wiederholt, und die Ergebnisse werden bei der Agentenzuweisung genutzt. Alternativ erfolgt die Verarbeitung in einem Echtzeitsystem ereignisbestimmt.

Ein dritter Prozess ist der Prozess mit Verringerung der Agentenbelegung, bei welchem die Belegung für eine gewisse Gruppe der Agentenpopulation ohne wesentlichen Aufwand an manueller Administration verringert wird. Die Identität jedes Agenten und die Fähigkeiten, die jedem Agenten zugeordnet sind, werden aufgezeichnet, und das Dienstleistungsniveau-Soll für jede Fähigkeit wird eingegeben. Der Prozess mit Reduzierung der Agentenbelegung analysiert den eingehenden Verkehr, der für jede Fähigkeit angeboten wird, indem ein gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit berechnet wird, und zwar mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, basierend auf der voraussichtlichen Wartezeit für diese Fähigkeit. Das gewichtete Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit wird periodisch aktualisiert, und die voraussichtliche Wartezeit basiert auf der Anzahl von Agenten, die zur Entgegennahme eines Anrufs für die Fähigkeit ausgewählt werden können, der Anzahl der für diese Fähigkeit in der Warteschlange stehenden Anrufe und der gewichteten Vorlaufzeit für diese Fähigkeit. Ein Agent kann ausgewählt werden, um einen in der Warteschlange eingereihten Anruf für eine Fähigkeit entgegenzunehmen, wenn dieser Agent verfügbar ist und nicht automatisch für diese Fähigkeit reserviert ist. Der Wert, der für den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, basiert auf dem Verhältnis von voraussichtlicher Wartezeit zu dem administrativ festgelegten akzeptablen Dienstleistungsniveau.

Ein vierter Prozess ist der Prozess zur Agentenbelegung, welcher sich der Notwendigkeit zuwendet, dass der Administrator des Callcenters die Belegung aller Agenten in dem Callcenter ungeachtet der Fähigkeiten derselben ausgleicht. Bei bestehenden Systemen wird bei einem Agentenüberschusszustand der am wenigsten belegte Agent genutzt, aber nur, wenn mehr als ein Agent verfügbar ist und ein Anruf eintrifft. Der Administrator des Callcenters verfügt nicht über die Möglichkeit, die Belegung von Agenten relativ zu anderen zu variieren. Die Abschätzung der Agentenbelegung erfolgt durch Berechnung der gewichteten Anrufabwicklungszeit mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, der auf Grundlage eines abgeschlossenen Anrufs aktualisiert wird. Die gewichtete Anrufzwischenzeit wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet, der aktualisiert wird, wenn ein Anruf einem Agenten angeboten wird. Die Belegung des Agenten wird berechnet, indem das Verhältnis aus der gewichteten Anrufabwicklungszeit und der Summe aus der gewichteten Anrufabwicklungszeit und der gewichteten Anrufzwischenzeit herangezogen wird. Die Fähigkeitsauswahl bei einem Anrufüberschusszustand betrifft die Fähigkeit, für welche die aktiven Agenten die höchste mittlere Belegung in Bezug auf die mittlere administrativ festgelegte Sollbelegung für diese Agenten aufweisen. Wenn sich für zwei Fähigkeiten das gleiche ergibt, wird diejenige Fähigkeit ausgewählt, für welche Anrufe am längsten warten. Die Agentenauswahl bei einem Agentenüberschusszustand wählt denjenigen Agenten, dessen Belegung am niedrigsten in Bezug auf die administrativ festgelegte Sollbelegung für diesen Agenten ist.

Somit bietet das vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Agenten eines Callcenters bei einem Agentenüberschusszustand dem Callcenter-Administrator ein Modell für eine automatische Agentenzuweisung, welches derart funktioniert, dass die Effizienz der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten zu Kontakten automatisch erhöht wird.

1 stellt in Form eines Blockdiagramms ein Callcenter dar, welches das vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Agenten des Callcenters umfasst; und die

2–5 stellen in Form von Ablaufdiagrammen die Funktionsweise des Callcenters aus 1 bei der Bearbeitung einer typischen Rufverbindung mit Hilfe des vorliegenden Systems zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten dar.

Die Abwicklung eines eingehenden Anrufs bis zum Abschluss in Callcentern kann in drei identifizierbare Funktionen unterteilt werden. Die erste Funktion stellt die Segmentierungsphase dar, bei welcher das Callcenter Kunden identifiziert und eine für diesen Kunden bereitzustellende Dienstleistungsqualität bestimmt. Die Kundenidentität wird typischerweise über automatische Zahlenkenndaten festgestellt, die von der Telefonzentrale erhalten werden, welche den Kunden bedient, und/oder mit Hilfe eines interaktiven Sprachausgabesystems, um Daten von dem Kunden zu erfassen. Das Callcenter kann auch die Kundenidentität nutzen, um einen Nutzzeitwert für den Kunden zu berechnen, welcher eine Angabe zu dem Wert dieses Kunden für den Betreiber des Callcenters darstellt. Die zweite Funktion umfasst die Ressourcenauswahl, bei welcher das Callcenter einen Agenten aus dem Pool von Agenten auswählt, und zwar unter Nutzung von Daten aus einer Reihe von Quellen, um die von dem Kunden benötigte Dienstleistung festzustellen, beispielsweise Daten, welche die gewählte Nummer anzeigen (wenn das Callcenter eine Mehrzahl von gelisteten Rufnummern für jede der verschiedenen bereitgestellten Dienstleistungen unterhält), Daten von dem interaktiven Sprachausgabesystem, welche die Auswahl einer gewünschten Bestimmungsstelle oder einer gewünschten Dienstleistung durch den Kunden angeben, und/oder Daten von Datenbanken, die in dem Callcenter unterhalten werden, welche frühere Interaktionen des Kunden mit dem Callcenter angeben, wobei diese Daten genutzt werden können, um die Geschichte des Kunden zu extrapolieren, um die momentan geforderte Dienstleistung vorherzusagen. Die festgestellte Dienstleistungsanforderung wird auf einen ausgewählten Agenten in dem Pool von Agenten abgebildet, und zwar in Funktion des Fähigkeitsniveaus des Agenten, der Verfügbarkeit des Agenten, des Wertes des Kunden und verschiedener anderer Faktoren. Schließlich umfasst die dritte Funktion eine Vollzugsphase, in welcher der Kunde mit einem ausgewählten Agenten verbunden wird, der die geforderte Funktion ausführt, und zwar mit Hilfe der erworbenen und/oder weiterentwickelten Fähigkeiten des Agenten. Die Ausführung der letztendlichen Funktion schließt die Erfassung von Daten bezüglich des Leistungsverhaltens des Agenten ein, wobei diese Daten genutzt werden, um das Fähigkeitsniveau des Agenten automatisch zu aktualisieren. Diese Datenerfassung schließt das Erkennen von Trends im Leistungsverhalten des Agenten wie auch die Extrapolation der erkannten Trends ein.

1 stellt in Form eines Blockdiagramms ein Callcenter dar, welches das vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Agenten des Callcenters umfasst. Das Callcenter 101 umfasst eine Mehrzahl von Telefonleitungen und/oder Amtsleitungen 100, die über das Callcenter 101 selektiv mit einer Mehrzahl von Agentenpositionen 102–104 verbunden werden. Jede Agentenposition 102–104 umfasst ein Sprach- und Datenendgerät 105 zur Nutzung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 bei der Abwicklung eingehender Anrufe. Die Datenendgeräte 105 sind mit dem Callcenter 101 über ein Sprach- und Datenmedium 109 verbunden. Außerdem umfasst das Callcenter 101 ein herkömmliches Basis-Anrufverwaltungssystem (BCMS – Basic Call Management System) 110B und mit dem Callcenter 101 ist ein herkömmliches Anrufverwaltungssystem (CMS – Call Management System) 110A verbunden, welches Anrufdatensätze und Statistiken des Callcenters zur Nutzung bei der Verwaltung des Callcenters und bei der Erzeugung von Berichten für das Callcenter erfasst. Der einfacheren Beschreibung halber werden das herkömmliche Basis-Anrufverwaltungssystem (BCMS) 110B und das herkömmliche Anrufverwaltungssystem (CMS) 110A vorliegend insgesamt als Anrufverwaltungssystem 110 des Callcenters bezeichnet.

Das Callcenter 101 stellt ein auf einem existierenden Telefonvermittlungssystem, beispielsweise der Nebenstellenanlage (PBX) Definity^® der Lucent Technologies, basierendes Callcenter dar. Dieses Callcenter stellt ein speicherprogrammgesteuertes System dar, welches Schnittstellen zu externen Kommunikationsleitungen, ein Kommunikationskoppelnetz, Dienstschaltungen, Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten sowie einen Prozessor zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen und des Koppelnetzes und zum Bereitstellen der Funktionalität des Callcenters umfasst. Mit der Verwendung dieses Callcenter-Systems in der vorliegenden Beschreibung wird jedoch nicht beabsichtigt, die Anwendbarkeit des vorliegenden Systems auf die automatische Weiterleitung von Anrufen an Agenten eines Callcenters auf andere Callcenter und andere Kommunikationssysteme zu begrenzen, da die Anwendbarkeit der vorliegend offenbarten Konzepte nicht auf die im Vorliegenden offenbarte spezielle Anwendung begrenzt ist.

Die in dem Callcenter 101 gespeicherten Daten umfassen eine Gruppe von Anrufwarteschlangen 120 und eine Gruppe von Agentenwarteschlangen 130. Jede Anrufwarteschlange 121–129 entspricht einer unterschiedlichen Agentenfähigkeit, ebenso wie jede Agentenwarteschlange 131–139. Herkömmlicherweise wird Anrufen eine Priorität zugeordnet, und diese werden in einzelnen Anrufwarteschlangen 121–129 in der Reihenfolge ihrer Priorität eingereiht oder werden in unterschiedlichen einer Mehrzahl von Anrufwarteschlangen 121–129, die einer Fähigkeit entsprechen, eingereiht, wobei jede Anrufwarteschlange einer anderen Anrufabwicklungspriorität entspricht. Gleichfalls wird allen Fähigkeiten eines Agenten eine Priorität entsprechend dem Niveau des Expertenwissens bezüglich dieser Fähigkeit des Agenten zugeordnet, und die Agenten werden in einzelne Agentenwarteschlangen eingereiht, wobei der Veranschaulichung halber 9 von diesen (131–139) in 1 gezeigt sind, wobei eine jede einer Fähigkeit entspricht. Wie in 1 gezeigt, kann der Agent A die Fähigkeiten 1, 2 aufweisen, während der Agent Z die Fähigkeiten 1, 2, 3, 9 aufweisen kann. Zudem kann mit Hilfe einer vordefinierten Skala, welche die Tüchtigkeit des Agenten bezüglich der Fähigkeit angibt, die Tüchtigkeit eines Agenten bezüglich der diesem zugeordneten Fähigkeiten definiert werden.

Die Steuerprogramme in dem Callcenter 101 umfassen ein Anrufvektorprogramm 140, welches eingehende Anrufe den unterschiedlichen Anrufwarteschlangen 121–129 zuweist, und zwar basierend auf der Agentenfähigkeit, die für die richtige Behandlung dieses Anrufs erforderlich ist. Außerdem weist ein Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 verfügbare Agenten 106–108 den Agentenwarteschlangen 131–139 zu, und zwar basierend auf den Fähigkeiten, welche diese besitzen. Da Agenten möglicherweise mehrere Fähigkeiten besitzen und in jeder dieser Fähigkeiten unterschiedliche Niveaus an Expertenwissen, weist das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 die Agenten 106–108 unterschiedlichen Agentenwarteschlangen 131–139 mit unterschiedlichen Expertenniveaus zu. Die Steuerprogramme in dem Callcenter 101 umfassen außerdem das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150, welches Zuordnungen zwischen eingehenden Anrufen und verfügbaren Agenten in solcher Weise ausführt, dass die Geschäftsziele des Callcenters, typischerweise der Ausgleich des Niveaus der Dienstleistung für alle Fähigkeiten, erfüllt werden.

Die 2–5 stellen in Form von Flussdiagrammen die Funktionsweise des Callcenters aus 1 bei der Abwicklung einer typischen Anrufverbindung mit Hilfe des vorliegenden Systems 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten dar, welches in Verbindung mit dem Anrufvektorprogramm 140 und dem Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 arbeiten kann, um dem Administrator des Callcenters ein Modell zur automatischen Agentenzuweisung bereitzustellen, das die Funktion hat, die Effizienz der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten zu Kontakten automatisch zu erhöhen. Die in den 2–5 veranschaulichten Prozesse werden als verschiedene Möglichkeiten zum Erreichen dieser automatischen Weiterleitung von Anrufen an Agenten des Callcenters bei einem Agentenüberschusszustand beschrieben, wobei jeder einzelne oder eine Mehrzahl derselben in dem Callcenter 101 eingerichtet werden können. Der Administrator des Callcenters kann einen ausgewählten dieser Prozesse aktivieren, je nachdem wie die Dienstleistungsbedürfnisse und der Verkehr zu dem Callcenter 101 dies diktiert, um die Dienstleistungsziele des Callcenters 101 zu erreichen, und die von dem ausgewählten Prozess generierten Metriken werden von dem Anrufvektorprogramm 140 und dem Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 genutzt, um Zuweisungen zwischen eingehenden Anrufen und verfügbaren Agenten in solcher Weise auszuführen, dass das Niveau der Dienstleistung für jede Fähigkeit ausgeglichen wird.

Jeder der Prozesse zur automatischen Agentenzuweisung liefert dem Callcenter-Administrator eine andere Ausrichtung bei der Berechnung einer der Agentenmerkmale, beispielsweise: Fähigkeitsniveau, Soll-Fähigkeitsniveau, Reduzierung der Agentenbelegung, Ausgleich der Agentenbelegung. Durch die richtige Auswahl des Agentenauswahlprozesses kann der Administrator des Callcenters ein verbessertes Niveau der Dienstleistung für die von dem Callcenter bedienten Kunden bereitstellen. Da diese Agentenzuweisungsprozesse automatisch funktionieren, reduzieren sie die Notwendigkeit des Eingriffs in den Agentenverwaltungsprozess für den Administrator des Callcenters. Beispielsweise besteht eine Möglichkeit des Ausgleichs des Dienstleistungsniveaus, das für verschiedene Fähigkeiten gegeben ist, darin, die freie Zeit für Agenten zu erhöhen, welche die kleineren Fähigkeitsgruppen bedienen. Anstatt diese kleineren Fähigkeitsgruppen personell überauszustatten, um eine längere freie Zeit für Agenten zu erreichen, können die Agenten automatisch in Reserve gehalten werden, wenn deren Leistungsverhalten einem vorgegebenen Soll entspricht. In dieser Situation können ein oder mehrere Agenten frei sein, selbst wenn Anrufe in einer oder mehreren Fähigkeiten-Warteschlangen, die von diesen Agenten bedient werden, warten. Ein weiterer Aspekt ist die automatische und dynamische Zuordnung von Fähigkeitsniveaus zu den Agenten, welche auf einer Basis pro Anruf implementiert werden kann, um dadurch exakter den momentanen Zustand des Callcenters und seiner Agenten zu repräsentieren, als es manuell durch den Administrator des Callcenters erfolgen kann.

Da alle Arten von Medien akzeptiert werden können, stellt das Callcenter 101 das Wesen des Dateninhalts und das Datenformat in dem eingehenden Anruf fest: E-Mail, Sprache, Webverbindung, interaktive Textdaten, Faxübertragung und dergleichen. Das Callcenter 101 überprüft den Status der verfügbaren Ressourcen, darunter: menschliche Agenten, Ports der Sprachabfrageeinheit, Faxgeräte, Server, automatisierte Agenten und dergleichen. Um die vorliegende Beschreibung zu vereinfachen, konzentriert sich die folgende Beschreibung jedoch auf Sprache, obgleich offensichtlich ist, dass Kontakte mit dem Callcenter 101 über andere Medien erfolgen können, darunter das Internet, private Netzwerke, zelluläre Kommunikationssysteme und dergleichen. Bei einem eingehenden Anruf werden also die Identität des Kunden, die Daten der Kundenabfrage, die von dem Kunden eingegeben wurden, und dergleichen an das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 übermittelt, welches den Agentenauswahlprozess ausführt, wenn ein Anruf, für den festgestellt wird, dass für seine Behandlung eine Fähigkeit x erforderlich ist, am Kopf der Warteschlange für die Fähigkeit x in den Anrufwarteschlangen 120 ankommt. Das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 wählt den besten Agenten mit der Fähigkeit x aus, um den Anruf zu behandeln, und zwar mit Hilfe eines der Prozesse, wie sie nachstehend beschrieben werden.

Es gibt zahlreiche veröffentlichte Dokumente, welche Callcenter-Systeme und Agentenzuweisungsprozesse offenbaren. Diese bekannten Quellen schließen das US-Patent 5,206,903 ein, welches ein auf Fähigkeiten basierendes automatisches Anrufverteilungssystem offenbart. Das US-Patent 5,506,898 beschreibt eine auf die voraussichtliche Wartezeit bezogene Funktion, die in einem solchen System genutzt wird, während das US-Patent 5,721,770 eine Implementierung einer Agentenvektorisierung offenbart.

Bestehende Callcenter-Systeme nutzen sowohl die voraussichtliche Wartezeit als auch das Dienstleistungsziel als Dienstleistungs-Messmetriken für die Zuweisung eines Agenten zur Abwicklung eines eingehenden Anrufs. Diese Metriken werden nur genutzt, wenn ein Anrufüberschusszustand besteht, und sie beeinflussen Weiterleitungsentscheidungen für Agenten mit mehreren Fähigkeiten nur, wenn für mehr als eine der Fähigkeiten, die den Agenten mit mehreren Fähigkeiten zugeordnet sind, eingehende Anrufe in Warteschlangen eingereiht sind. Somit kann die Nutzung dieser Metriken für die Zuweisung eines Agenten zur Abwicklung eines eingehenden Anrufs nur einen minimalen Einfluss auf Messwerte für die Leistungsfähigkeit bestehender Callcenter haben, beispielsweise die mittlere Geschwindigkeit der Beantwortung oder einen Prozentsatz des Dienstleistungsniveaus.

Ein erster der zuvor erwähnten Prozesse zur automatischen Agentenzuweisung, die von dem vorliegenden System 160 zur automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt werden, ist der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung, welcher die Nutzung der mathematischen Berechnungen, die für Anrufüberschusszustände entwickelt worden sind, um die Metriken für die voraussichtliche Wartezeit und das Dienstleistungsziel zu bestimmen, auf Agentenüberschusszustände erweitert. Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung ordnet Agenten auf anrufweiser Basis Fähigkeitsniveaus zu, anstatt dass er auf eine festgelegte Anzahl von manuell zugeordneten Fähigkeitsniveaus beschränkt ist. Das Callcenter 101 erzeugt eine gewichtete Vorlaufzeit (die auch als voraussichtliche Wartezeit bezeichnet wird) und eine gewichtete Verzögerungswahrscheinlichkeit für sowohl jede Agentenfähigkeit als auch jede standardmäßige Warteschlangenpriorität. Die gewichtete Verzögerungswahrscheinlichkeit für jede Fähigkeit für einen Agenten mit mehreren Fähigkeiten und für die standardmäßige Warteschlangenpriorität werden typischerweise mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet, der immer dann aktualisiert wird, wenn ein eingehender Anruf für eine Fähigkeit an einer Warteschlange mit einer gegebenen Priorität angeboten wird. Der Wert, der für den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, ist beispielsweise Eins, wenn der Anruf in die Warteschlange eingereiht wird, weil kein Agent verfügbar ist, und ist Null, wenn der Anruf nicht eingereiht wird, da ein Agent verfügbar ist.

Fähigkeitsauswahl: der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung generiert in Schritt 201 die Metrik für dynamisch zugeordnetes Fähigkeitsniveau durch Multiplizieren der gewichteten Vorlaufzeit mit der gewichteten Verzögerungswahrscheinlichkeit. In Schritt 202 ersetzt der Prozess zur dynamischen Fähigkeitszuordnung das Maß für die voraussichtliche Wartezeit (die momentan in der Warteschlange verbrachte Zeit plus der gewichteten Vorlaufzeit), das von dem Callcenter 101 generiert worden ist, durch das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau. Wenn alle anderen Faktoren (Fähigkeitsniveau, Warteschlangenpriorität) gleich sind, wählt das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten in Schritt 203 die Fähigkeit mit dem größten dynamisch zugeordneten Fähigkeitsniveau aus.

Algorithmus zur Reduzierung der Belegung für ausgewählte Agenten: in Schritt 204 bestimmt der Prozess zur dynamischen Fähigkeitszuordnung die Verfügbarkeit eines Agenten zur Bedienung des Anrufs. Dies wird erreicht, indem festgestellt wird, ob der Mittelwert des dynamisch zugeordneten Fähigkeitsniveaus für alle Fähigkeiten des Agenten mit mehreren Fähigkeiten, außer für die momentan ausgewählte Fähigkeit, größer als das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau für die momentan ausgewählte Fähigkeit multipliziert mit einem vorgegebenen Wert ist. Ein Agent mit mehreren Fähigkeiten wird absichtlich frei gehalten, und zwar in Schritt 205, selbst wenn einer oder mehrere Anrufe in einer Warteschlange für eine oder mehrere Fähigkeiten des Agenten vorhanden sind, wenn der Mittelwert des dynamisch zugeordneten Fähigkeitsniveaus für alle Fähigkeiten des Agenten mit mehreren Fähigkeiten, außer für die momentan ausgewählte Fähigkeit, größer als das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau für die momentan ausgewählte Fähigkeit multipliziert mit einem vorgegebenen Wert ist. Ansonsten wählt das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten in Schritt 206 denjenigen Agenten aus, dessen Fähigkeiten als Ganzes den niedrigsten Mittelwert für das dynamisch zugewiesene Fähigkeitsniveau ergeben.

Bestehende Callcenter-Systeme nutzen bei allen Anrufüberschusszuständen eine prozentuale Zuweisung als Agentenzuweisungsmetrik. Um dieses Konzept auf Agentenüberschusszustände anzuwenden, muss für jede Agentenkonfiguration und Verkehrsvorhersage die korrekte prozentuale Zuweisung, die jeder Kombination aus Agent mit mehreren Fähigkeiten und Fähigkeit zugeordnet wird, bestimmt werden.

Daher besteht ein zweiter der zuvor erwähnten automatischen Agentenzuweisungsprozesse, die von dem vorliegenden System 160 zur automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt werden, in dem Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess, welcher das in Callcentern existierende Merkmal der prozentualen Zuweisung nutzt, um jede Kombination Agent/Fähigkeit derart zuzuweisen, dass für jeden Anruftyp vordefinierte Dienstleistungsziele erreicht werden. Wie in 3 gezeigt ist, erfordert der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess eine Beschreibung der Agenten, die zur Abwicklung von Anrufen verfügbar sind, sowie der erwarteten angebotenen Last für jeden Anruftyp (jede Fähigkeit). Bei diesem Prozess werden alle Fähigkeiten eines Agenten mit mehreren Fähigkeiten gleich behandelt, wobei die prozentuale Zuweisung für jede von n Agentenfähigkeiten anfänglich in Schritt 301 100% ÷ n beträgt. In Schritt 302 wird für jede Fähigkeit ein gewichtetes Dienstleistungsniveau berechnet, typischerweise mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, und dies kann ereignisbestimmt erfolgen oder auf der voraussichtlichen Wartezeit basieren. Der Prozess mit Fähigkeiten-Sollniveau bestimmt in Schritt 303 zumindest eine Fähigkeit, die am stärksten über ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, und bestimmt in Schritt 304 zumindest eine Fähigkeit, die am stärksten unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt. Falls irgendwelchen Agenten mit mehreren Fähigkeiten diese beiden Fähigkeiten zugeordnet sind, verringert der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess in Schritt 305 die Zuweisung für die zumindest eine Fähigkeit, die über ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, und erhöht in Schritt 306 die Zuweisung für die zumindest eine Fähigkeit, die unterhalb ihres Soll-Dienstleistungsniveaus liegt, für jeden dieser Agenten mit mehreren Fähigkeiten. Bei der weiteren Abwicklung nutzt der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess die Ergebnisse in Schritt 307 bei der Agenten- und Fähigkeitsauswahl.

Das Erfüllen von beliebigen Dienstleistungsniveau-Solls (x % der Anrufe innerhalb von y Sekunden bearbeitet) für alle Anrufarten in einem Callcenter stellt ein Ziel der Callcenter-Verwaltung dar. Ungenaue Verkehrsvorhersagen, sprunghafte Verkehrsbelastungen und Schwankungen in der Personalausstattung mit Agenten beeinflussen dieses Ziel, und typischerweise wird eine chronische personelle Überbelegung genutzt, um den Zielstellungen zu entsprechen.

Wie in 4 gezeigt ist, stellt ein dritter der zuvor erwähnten Prozesse zur automatischen Agentenzuweisung, die von dem vorliegenden System 160 zur automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt werden, den Prozess zur Reduzierung der Agentenbelegung dar, mit welchem die Belegung für eine gewisse Gruppe der Agentenpopulation reduziert wird, und zwar ohne wesentlichen Aufwand an manueller Administration. Die Identität jedes Agenten und die Fähigkeiten, die jedem Agenten zugeordnet sind, werden aufgezeichnet, und das Dienstleistungsniveau-Soll für jede Fähigkeit wird von dem Callcenter-Administrator des Callcenters 101 eingegeben. Das Callcenter 101 analysiert den eingehenden Verkehr, der für jede Fähigkeit angeboten wird, indem ein gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts basierend auf der voraussichtlichen Wartezeit für diese Fähigkeit berechnet wird. Das gewichtete Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit wird periodisch aktualisiert, und die voraussichtliche Wartezeit basiert auf der Anzahl der Agenten, die zum Empfang eines Anrufs für die Fähigkeit zur Auswahl stehen, auf der Anzahl der Anrufe, die für diese Fähigkeit in einer Warteschlange eingereiht sind, und auf der gewichteten Vorlaufzeit für diese Fähigkeit.

Ein Agent steht zur Auswahl, um einen eingereihten Anruf für eine Fähigkeit entgegenzunehmen, wenn dieser Agent verfügbar ist, wie in Schritt 401 festgestellt wird, und wenn er nicht automatisch für diese Fähigkeit reserviert ist. Der Wert, der für den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, basiert auf dem Verhältnis der voraussichtlichen Wartezeit und dem administrativ festgelegten akzeptablen Dienstleistungsniveau.

Fähigkeitsauswahl: das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten wählt in Schritt 402 die Fähigkeit mit dem geringsten gewichteten Dienstleistungsniveau in Bezug auf das Soll-Dienstleistungsniveau aus.

Reduzierung der Agentenbelegung: das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten stellt fest, ob das gewichtete Dienstleistungsniveau für irgendwelche Fähigkeiten des Agenten mit Ausnahme der momentan ausgewählten Fähigkeit geringer als das Soll-Dienstleistungsniveau für diese Fähigkeit ist, und zwar in Schritt 403. Das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten hält in Schritt 404 einen Agenten absichtlich frei, selbst wenn ein oder mehrere Anrufe für eine oder mehrere der Fähigkeiten des Agenten in einer Warteschlange eingereiht sind, wenn das gewichtete Dienstleistungsniveau für irgendeine der Fähigkeiten des Agenten mit der Ausnahme der momentan ausgewählten Fähigkeit geringer als das Soll-Dienstleistungsniveau für diese Fähigkeit ist, wie in Schritt 403 festgestellt worden ist. Ansonsten wählt das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten in Schritt 405 denjenigen Agenten aus, dessen Fähigkeiten insgesamt das beste mittlere gewichtete Dienstleistungsniveau in Bezug auf das Soll-Dienstleistungsniveau ergeben.

Eine Absicht der Callcenter-Verwaltung besteht darin, die Belegung aller Agenten in dem Callcenter, ungeachtet ihrer Fähigkeiten, auszugleichen. Bestehende Systeme nutzen bei einem Agentenüberschusszustand den am wenigsten belegten Agenten, aber nur, wenn mehr als ein Agent verfügbar ist und ein Anruf ankommt. Für den Callcenter-Verwalter besteht keine Möglichkeit, die Belegung von Agenten relativ zu anderen zu variieren.

Wie in 5 gezeigt ist, stellt ein vierter der zuvor erwähnten automatischen Agentenzuweisungsprozesse, die von dem vorliegenden System 160 zur automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt werden, einen Prozess zum Ausgleich der Agentenbelegung dar, welcher sich dem Bedürfnis eines Administrators des Callcenters zuwendet, die Belegung aller Agenten in dem Callcenter, ungeachtet ihrer Fähigkeiten, auszugleichen. Die Abschätzung der Agentenbelegung erfolgt durch Berechnung der gewichteten Anrufabwicklungszeit mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, der auf Basis abgeschlossener Anrufe aktualisiert wird. Die gewichtete Zeit zwischen Anrufen wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet, der aktualisiert wird, wenn einem Agenten ein Anruf angeboten wird. Die Belegung eines Agenten wird in Schritt 501 berechnet, indem das Verhältnis der gewichteten Anrufabwicklungszeit zu der Summe aus der gewichteten Anrufabwicklungszeit und der gewichteten Zeit zwischen Anrufen herangezogen wird.

Fähigkeitsauswahl: das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten wählt in Schritt 502 diejenige Fähigkeit aus, für welche die aktiven Agenten die höchste mittlere Belegung in Bezug auf die mittlere administrativ festgelegte Sollbelegung für diese Agenten aufweisen. Wenn dies für zwei Fähigkeiten gleich ist, wird in Schritt 503 diejenige Fähigkeit ausgewählt, für welche ein Anruf am längsten wartet.

Reduzierung der Belegung: das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten bestimmt in Schritt 504 die Belegung des Agenten, und wenn die Belegung des Agenten größer als die administrativ festgelegte Sollbelegung für diesen Agenten ist, wird ein Agent in Schritt 505 absichtlich frei gehalten, selbst wenn ein oder mehrere Anrufe in der Warteschlange für eine oder mehrere der Fähigkeiten des Agenten vorhanden sind.

Agentenauswahl: das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten wählt in Schritt 506 den Agenten aus, dessen Belegung in Bezug auf die administrativ festgelegte Sollbelegung für diesen Agenten am niedrigsten ist.

Die Belegung aller Agenten in einem Callcenter kann ungeachtet der Anzahl der Fähigkeiten, die jedem Agenten zugeordnet sind, und ungeachtet der relativen Anzahl von Anrufen, die bei einem Agentenüberschuss- oder Anrufüberschusszustand in dem Callcenter angeboten werden, ausgeglichen werden. Die Belegung ausgewählter Agenten kann außerdem in Bezug auf andere Agenten erhöht oder vermindert werden, indem diesen Agenten entsprechende Soll-Belegungen zugeordnet werden.

Das vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten stellt für den Administrator eines Callcenters ein Modell der automatischen Agentenzuweisung bereit, welches derart funktioniert, dass automatisch die Effizienz der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten zu Kontakten erhöht wird. Das Vorliegen eines Agentenüberschusszustands bietet für das vorliegende System eine Mehrzahl von Auswahlmöglichkeiten bei der Zuweisung des Agenten zur Bearbeitung eines momentan empfangenen Kontakts. Da die Agenten, welche Personal des Callcenters sind, Agenten mit mehreren Fähigkeiten einschließen, muss das System nicht nur feststellen, welcher der verfügbaren Agenten der am besten ausgestattete ist, um den momentanen Kontakt zu behandeln, sondern auch, wie diese Zuweisung die Effizienz der darauffolgenden Zuweisungen von Agenten an Kontakte, die als nächstes empfangen werden, statistisch beeinflusst, und zwar basierend auf dem vorangegangenen Leistungsverhalten der Agenten und des Callcenters.